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工行南京仙林湖支行的现金窗口前，总会按时出现一对特殊的“组合”：爷爷视力近乎丧失，腿脚不便，需要旁人搀扶，拄着拐杖缓慢挪步；一旁的奶奶不识字、听力不佳，只能靠爷爷贴着耳朵转述沟通。每到每月15号左右发放退休金的日子，老两口相依相伴的身影总会出现，久而久之变成了网点里大家都记挂的场景。

因为退休金一直是通过活期存折发放，两位老人又完全不会操作线上支付，每个月到网点取退休金作为生活费，就成了他们必须结伴完成的“大事”。

每次来网点，大堂员工都会远远迎上去，小心翼翼护送着奶奶、搀着腿脚不稳的爷爷取号后在等候沙发上坐下，贴心地递上放大镜，并将取号纸的号码在背面大大地再写一遍。

柜员每次接待两位老人，都特意放慢语速，凑着话筒一字一句把业务内容说清楚，担心奶奶听不清，还会耐心复述。由于奶奶不会操作密码器，柜员隔着玻璃耐心指引，帮爷爷找准按键位置。空闲的大堂经理也会上前协助，一遍操作不成功就陪着重试，全程没有半分催促。遇到当天接待的是新同事，熟稔情况的柜员还会特意提前把两位老人的特殊情况轻声解释清楚，提醒大家多些耐心、多留些沟通的时间。

时间久了，网点里的每一位员工都和这对老夫妻有了专属的默契：不用多问就递上放大镜护送落座，不用提醒就把凭条上的字用粗笔描得清清楚楚，耐心地询问、慢慢地验钞，再将二人缓缓送到网点门口，听完二老连声道谢，目送他们离开，工作人员才安心返回岗位。

这件持续了许久的小事，只是该行暖心服务的一个日常片段。没有轰轰烈烈的壮举，只有日复一日的陪伴，工作人员用藏在细节里的温柔，为不会使用智能设备的特殊老人搭起了一座无障碍的服务桥，也让“工行温度”实实在在落在了每一次慢下来的沟通里，暖到了每位客户的心里。（南工轩）

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