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在恩施联通高新区营业厅，小向的微笑是这里最温暖的风景。他始终坚信，服务的真谛在于“用心”，而“用心”的前提是“共情”。这份信念，在他与一位特殊客户的交流中得到了最深刻的体现。

那天，营业厅人声鼎沸，一位聋哑用户手持手机，神情焦急地在柜台前比划着，却无法让周围人理解他的意图。他的眼神里充满了无助与急迫。小向见状，立刻放下手中的工作，快步上前。他没有丝毫迟疑，直接从抽屉里拿出纸笔，微笑着对用户点了点头，示意他可以写下来。

一场无声的对话就此展开。用户在纸上飞快地书写，小向则全神贯注地阅读，时而点头，时而也在纸上写下自己的回应和解决方案。原来，用户想办理一个流量更多的套餐，但担心操作复杂，又怕沟通不畅。

小向不仅用最简洁的文字为他解释了套餐详情，还贴心地将办理步骤、注意事项，甚至包括如何查询剩余流量的方法，都一笔一划地写在了一张便签上。

业务办理完毕，小向还特意在纸上写下：“以后有任何问题，随时可以来找我，或者写下来交给任何一位同事。”用户接过那张写满关怀的纸条，眼眶瞬间湿润，他紧紧握住小向的手，用力地竖起了大拇指。这个无声的动作，胜过千言万语，是对小向“同理、共情、用心”服务的最高赞誉。

小向用一张纸、一支笔，为特殊客户架起了一座通往数字世界的坚实桥梁，让联通的服务充满了人性的温度。

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